Demaecan

配達員獲得から利用開始までのブランド体験・UX改善

配達員としてサービスを体験し、最初の接点から利用開始までを改善

Overview

現場で得た気づきを、サービス改善へつなげる。

フードデリバリーサービス「Demaecan」にて、配達員の獲得と利用開始に関わるブランド体験の改善、UX改善を担当しました。

プロジェクトでは、既存画面やデータを確認するだけでなく、自ら配達員として登録し、実際の配達業務を経験しました。サービスを知り、アプリをダウンロードし、登録を完了して、初めての配達を行うまでの体験を一人のユーザーとして確認しています。

さらに、競合サービスでもアプリのダウンロードから配達までを体験し、競合とDemaecan、それぞれの優れている点と改善すべき点を整理しました。

配達員へのユーザーインタビューも実施し、実際の利用状況や迷いやすい場面、不安、継続して利用する理由を把握。得られた発見から課題を洗い出し、ユーザーと事業へのインパクトを踏まえて、優先的に取り組む改善施策を決定しました。

Output

Context

配達員がサービスを利用し始めるまでには、サービスを知る、内容を理解する、アプリをダウンロードする、登録する、初めての配達を行うなど、複数の段階があります。

それぞれの画面を個別に確認するだけでは、ユーザーがどこで不安を感じ、なぜ行動を止めるのかを十分に理解できません。

また、運営側には当たり前になっている情報や操作でも、初めて利用する配達員にとっては、意味が分かりにくかったり、次に何をすればよいか判断できなかったりする可能性があります。

そこで、サービスの外側にある情報接点から実際の配達業務までを一連の体験として捉え、現場で起きている課題を明らかにする必要がありました。

Approach

まず、自らDemaecanの配達員として登録し、実際に配達業務を行いました。登録画面だけでなく、配達依頼の確認、受諾、店舗での商品受け取り、届け先への移動、配達完了までを体験し、各段階で感じた迷いや負担を記録しました。

同じ条件で競合サービスも利用し、アプリのダウンロードから登録、初回配達までの体験を比較しました。単純に機能の数を比べるのではなく、情報の伝わり方、操作の分かりやすさ、不安への配慮などの観点から、競合とDemaecanそれぞれの強みと課題を整理しています。

さらに、実際に稼働している配達員へ声をかけ、ユーザーインタビューを実施しました。サービスを始めた理由、登録時に迷ったこと、配達中に困ったこと、継続して利用する理由などを確認し、自身の体験だけに偏らない課題整理を行いました。

調査から見つかった課題は、ユーザーへの影響、事業への影響、改善の実現性をもとに優先順位づけしました。その中からインパクトの高い領域を選び、具体的な施策とUIデザインへ落とし込みました。

Impact

自身による配達体験、競合調査、配達員へのインタビューを組み合わせることで、画面上の問題だけではなく、サービスを知ってから実際に稼働するまでの体験全体から課題を整理しました。

すべての課題を同時に修正するのではなく、ユーザーと事業への影響が大きい領域に優先順位をつけ、初期登録のUI/UXとランディングページを重点的に改善しました。

また、画面、コンテンツ、ビジュアル表現に一貫性を持たせるため、コンテンツ制作のディレクションとブランドガイドラインの一部も担当しました。

個別の画面改修にとどまらず、配達員との最初の接点から利用開始まで、一貫した体験として改善したことがこの案件の特徴です。

機密事項の関係上、一部の画面には実際のサービスとは異なる仮のデザインを使用しています。

お悩みを伺い、必要な進め方を一緒に考えます。