au 使い方サポートのUI/UX改善

KDDIが提供するスマートフォンのサポートサービスにて、リサーチからUI/UX改善まで一貫して担当しました。

Overview

UI/UXの改善を通じて、MAUの向上に貢献。

「au使い方サポート」は、KDDIが提供するスマートフォンのサポートサービスです。スマートフォンの使い方や設定方法を調べられるほか、診断機能やオペレーターへの相談を通じて、ユーザーの困りごとの解決を支援しています。

本プロジェクトでは、リサーチを通じた課題の発見から、改善施策の立案、要件定義、情報設計、UIデザインまでを一貫して担当しました。

また、幅広いユーザーが利用しやすいサービスを目指したアクセシビリティ対応、AIを活用した新しいサポート体験のPoC、デザインレビューの仕組みづくりにも携わりました。

Output

Context

「au使い方サポート」では、プラン契約後、一定期間が経過すると解約されるケースがあり、継続利用につながる体験の改善が求められていました。

一方で、どのようなユーザーが、どの場面でサービスから離れているのか、その背景や理由は十分に整理されていませんでした。

画面上の使いにくさだけでなく、サービスの価値が正しく理解されているか、必要な機能へスムーズにたどり着けているか、利用を続ける理由を提供できているかなど、体験全体を捉え直す必要がありました。

また、幅広い年代や利用状況のユーザーが使うサービスであるため、アクセシビリティへの配慮も重要な課題でした。既存サービスの改善と並行して、AIを活用した新しいサポート体験の可能性を検討することも求められていました。

Approach

まず、既存の利用データやユーザーの声を確認し、サービスの利用状況と課題の仮説を整理しました。

そのうえで、ユーザーインタビューやペルソナ、カスタマージャーニーを通じて、ユーザーの行動や利用背景を具体的に捉えました。データから「どこで離脱しているのか」を確認し、リサーチから「なぜ離脱しているのか」を掘り下げています。

得られた情報をもとに課題を構造化し、ユーザーへの影響、事業への影響、実現性などの観点から、優先的に取り組む改善テーマを整理しました。

改善施策は提案だけで終わらせず、要件定義、情報設計、ユーザーフロー、UIデザインへ落とし込みました。プロトタイプや画面を用いて関係者と認識を揃えながら、実装可能な形へ具体化しています。

さらに、プロジェクト全体のデザイン品質を保つため、デザインレビューとフィードバックの進め方を整備しました。個別の画面だけでなく、サービス全体の一貫性やアクセシビリティ、既存のデザインシステムとの整合性も確認しています。

Impact

ユーザーリサーチと利用データから得られた発見を、具体的な改善施策とUIデザインへつなげ、MAUの改善に貢献しました。

離脱につながっていた導線を見直すことで、ユーザーがサービスの内容を理解し、迷わず利用を始められる体験を設計しました。

また、アクセシビリティの考え方をガイドやチェック項目として整理し、特定の画面だけでなく、継続的なサービス開発の中で活用できる仕組みを整えました。

改善したUIコンポーネントをデザインシステムへ追加したことで、デザインと開発の効率化、一貫したユーザー体験の提供にもつなげています。

お悩みを伺い、必要な進め方を一緒に考えます。